Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit Stadt+Handel Dienstleistungen ist auf WordPress-Basis in Kombination mit ProcessWire und Newsletter2Go eine Lösung entstanden, mit der unser Kunde ein komplettes Eventmanagement problemlos selbst abwickeln und auch in Zukunft nutzen kann. Es beginnt mit dem Einladungsmanagement, geht über den Ticket-Kauf, Teile der Event-Organisation sowie das Ticket-Scannen vor Ort.
Ausgangslage: Bundeskongress in Bochum mit 300 Besuchern
Stadt+Handel Dienstleistungen hat uns darum gebeten, die kommunikative und technische Betreuung rund um den Bundeskongress: Offline-Strategien für die Innenstadt der Zukunft zu übernehmen. Im Rahmen dessen mussten einige Print-Produkte, etwa Broschüre, Programmheft und Anzeigen, aber eben auch digitale Kommunikation erstellt werden. Konkret war gefordert, das Einladungsmanagement via E-Mail und das Eventmanagement über eine Web-Schnittstelle zu realisieren. Die Veranstaltung ist eintägig und fand in Bochum statt; es kamen ca. 300 Besucher. Der Kongress fand in dieser Form so das erste Mal statt. Tickets kosteten zwischen ca. 300 EUR und ca. 600 EUR, der Überschuss der Veranstaltung wird wohltätigen Zwecken zugeführt, die sich für die Förderung der Innenstadt-Attraktivität einsetzen. Die Zielgruppe bestand aus Stadtplanern, Architekten und Innenstadt-Akteuren im weitesten Sinne, etwa großen und kleinen Einzelhändlern, der Gastronomie, aber auch Vertretern aus dem religiösen, dem gesundheitlichen und öffentlichen Sektor.
Die Idee war, die Organisation und Abwicklung des Einladungsmanagements digital abzuwickeln. Zum einen ist das zeitgemäß, viele Kongress- und Workshop-Teilnehmer buchen ihre Programme online, ein Großteil der Zielgruppe befindet sich aufgrund der beruflichen Tätigkeit ohnehin regelmäßig im Internet. Zum anderen entlastet es das Kernteam in der Veranstaltungs-Abwicklung, das aufgrund der besonderen Rahmenbedingungen ohnehin mit zahlreichen Herausforderungen zu kämpfen hatte. So war es zum Beispiel erforderlich, diverse Gastronomen für das Mittagessen zu akquirieren.
Umsetzung: Komplettes Einladungsmanagement und Teilnehmermanagement digital
Die Anforderungen an die digitale Umsetzung von Einladungs- und Teilnehmermanagement waren komplex. So sollte die Lösung zukunftsfähig sein, gleichzeitig jedoch möglichst preiswert, um das Flop-Risiko der erstmalig durchgeführten Veranstaltung gering zu halten. Ergänzend sollte das System für die Pflege und Anwendung durch den Kunden möglichst innovativ und in Teilen unternehmensweit auch über die Veranstaltung hinaus genutzt werden. Bereits am Markt existierende Lösungen, etwa von Eventbrite, kamen aufgrund ihrer Preisstruktur bei gleichzeitig geringer Möglichkeit zur Individualisierung und in Teilen fehlendem Fit zum Prozess nicht zum Tragen.
Als Grundlage für die technische Infrastruktur war schnell WordPress als tragendes CMS identifiziert worden; kundenseitig war die Lösung bekannt, da die Bestandswebsite des Veranstalters bereits über WordPress lief. Auch die unterstützenden Mitarbeiter im Organisationsteam besitzen WordPress-Kenntnisse. Als Grundlage ergab die Verwendung durchaus Sinn, zumal es für eine Veranstaltung dieser Größe eine ausreichende Infrastruktur durch verschiedene Plugins bietet. Mit WordPress als reiner Anwendung wollten wir jedoch nicht den kompletten Prozess abwickeln. Insbesondere die Mailing-Abwicklung, Restaurant-Auswahl und Ticket-Generierung erschien uns über WordPress umständlich und nicht zielführend. Hierbei kamen unser Partner Newsletter2Go für die Mailings und ProcessWire als Datenbank-leitendes Content Management Framework (kurz: CMF) zur Anwendung.
Eventmanagement-Prozess für den Bundeskongress Offline-Strategien in der Übersicht
Der klassische Eventmanagement-Prozess war für den Bundeskongress Offline-Strategien nicht 1:1 anzuwenden. Ursächlich hierfür war die Besonderheit der Verpflegung im Rahmen des Mittagessens. So gab es natürlich nach einem (digitalen) Save-the-Date-Mailing auch ein digitales Einladungsmailing. Hierdurch und durch begleitende Maßnahmen in digitalen und gedruckten Medien haben wir die Besucher zu einem Großteil auf unsere Web-Plattform gezogen, wo die Buchung stattfand. Im Anschluss konnten jedoch nicht ohne weiteres Tickets generiert und versendet werden. Vielmehr musste – nach der Bezahlung im Rahmen der Vorkasse – jeder Teilnehmer noch ein Restaurant, in dem er oder sie das Mittagessen zu sich nehmen möchte.
Um den Teilnehmern eines Kongresses zum Thema „lebhafte Innenstadt“ gute Beispiele zu liefern, fand der Kongress im Anneliese Brost Musikforum Ruhr in Bochum in unmittelbarer Nähe zum Bermuda3Eck statt. Das Bermuda3Eck gilt das als Gastronomie- und Szene-Viertel Bochums. In genau diesem Bermuda3Eck sollte dementsprechend auch das Mittagessen stattfinden. Nun hat nicht jeder teilnehmende Gastronomie-Betrieb ausreichend Plätze, um alle Teilnehmer unterzubringen. Aus diesem Grund waren wir dazu gezwungen, die Ticket-Käufer in einem zweiten Schritt vor der Ticket-Erstellung noch um eine Restaurant-Auswahl zu bitten. Die Verteilung hat hier ein Algorithmus übernommen.
Erst auf Basis dieser vorliegenden Informationen war es dann möglich, ein individuelles Ticket zu generieren, das wir dann verschicken konnten und in dessen QR-Code dann auf der Veranstaltung alle relevanten Informationen gespeichert waren. Auf der Veranstaltung selbst musste das Ticket dann digital oder ausgedruckt vorliegen, sodass es am Einlass gescannt werden konnte. Die Teilnehmer wurden dann entsprechend zu ihren Countern gelotst und haben dort neben einer persönlichen Begrüßung auch noch (teilweise) individualisierte Tagungsinformationen erhalten.
Eventmanagement via WordPress: WooCommerce & Event Tickets als Helfer
Die WordPress-Instanz war schnell auf Mittwald-Servern aufgesetzt; auch ein entsprechendes Theme war fix implementiert. Es beinhaltete alle für Veranstaltungen relevanten Features, etwa einen Countdown, Referenten-Übersichten und Einzelseiten und Programm-Punkte via Custom Post Type (kurz: CPT). Herausfordernd war nun, die entsprechende Buchungsinfrastruktur aufzusetzen. Hilfreich waren hier WooCommerce – das Shop-Plugin für WordPress – und in Kombination damit das Plugin Event Tickets. Um WooCommerce ein bisschen fitter für die Anforderungen des deutschen Marktes zu machen, kam WooCommerce Germanized Pro zur Anwendung. Die komplette Ticket-Organisation und Rechnungsstellung war so schon mal garantiert.
Es gab drei verschiedene Ticket-Typen – Tickets für Start-Ups, Tickets für Vertreter kommunaler Einrichtungen und Standard-Tickets –, die sich im Pricing unterschieden haben. Auch Gasthörer waren zugelassen. Early-Bird-Tickets waren ebenfalls möglich. Sämtliche Features mussten nur optisch und strukturell in das Design eingebunden werden. Die Zahlungsabwicklung war kundenseitig nur per Vorkasse und Kreditkarte gewünscht. Vor dem Hintergrund, dass es sich um ein B2B-Event handelt, ergibt diese Strategie durchaus Sinn. Während die Erstellung und Betreuung der Seite mit einem Eimal- bzw. Plegeaufwand kalkulierbar war, hängen Bezahlungen über weitere Zahlungsanbieter häufig vom Ticket-Preis ab, der in diesem Fall natürlich sehr hoch war. Die Abwicklung der Kreditkarten-Zahlung gelang mit Stripe. Google Analytics-Auswertungen ergaben keine überdurchschnittliche Abbruchrate im Bezahlprozess.
Der technisch größte Aufwand entstand in der Herstellung der Browser-Kompatibilität bis zum Internet Explorer 9.
Eventmanagement via Newsletter2Go: Zahlungserfassung und Conversion-Messung als Einladungsmanagement
Zahlreiche potentielle Teilnehmer auf das Event hinzuweisen, gelang neben klassischen Anzeigen in digitalen und gedruckten Medien vor allen Dingen über den Aufschlag im Rahmen eines kundenseitig gelieferten E-Mail-Verteilers mit ca. 15.000 Empfängern. Um hier unkompliziert, modern, messbar und nachhaltig alle Ansprechpartner personalisiert zu erreichen, haben wir mit unserem Partner Newsletter2Go zusammengearbeitet. Im Rahmen eines Save-the-Date-Mailings haben wir zahlreiche Interessenten identifizieren können. Im zweiten Schritt haben wir diese High Potentials dann gesondert angesprochen und hier dann eine 80%-ige Conversion Rate im Hinblick auf den Ticket-Kauf erzielt. Alle anderen Verteiler-Mitglieder wurden im Rahmen einer offiziellen Einladung angesprochen. Sowohl die Save-the-Date- als auch die Einladungs-E-Mail erhielten selbstverständlich umfangreiche Informationen zum Event selbst.
Abhängig davon, wie viele Tickets von wem in welchem Modus (Kreditkarte oder Vorkasse) bezahlt wurden, entstanden so aus ursprünglich einem Verteiler insgesamt vier neue Verteiler:
- Ticketträger – bezahlt: In dieser Liste waren alle Menschen, für die Tickets gebucht wurden. Das müssen nicht zwangsläufig die Personen sein, die das Ticket auch bezahlt haben. So wurde beispielsweise für ein Unternehmen als Ticketzahler häufig die Buchhaltung angegeben. Diese Liste war die Liste, mit der wir in die spätere Restaurant-Auswahl gestartet sind. Ticketträger, deren Ticketzahler mit Kreditkarte bezahlt hatten, wurden nach Abschluss des Bestellprozesses sofort in diese Liste aufgenommen.
- Ticketzahler – bezahlt: Die Ticketzahler sind das entsprechende Pendant zu den Ticketträgern; diese Liste war für die weitere Kommunikation nicht zwangsläufig relevant. Um jedoch ggf. relevante Adress-Informationen für Storno-Rechnungen oder Fragen zum Rechnungslauf vorzuhalten, haben wir diese Information in einer anderen Datenbank (s. unten) vorgehalten.
- Ticketträger – unbezahlt: Wessen Ticketzahler per Vorkasse gezahlt hatten, wurden bis zur Bezahlung der Tickets in dieser Gruppe vorgehalten. Ziel war hier, zu vermeiden, dass wir beispielsweise Plätze in Restaurants blockieren, die gar nicht abgerufen würden.
- Ticketzahler – unbezahlt: Diese Liste ist das Pendant zu den unbezahlten Ticketträgern. Diese Liste war täglich mit WordPress synchronisiert. Sie hat täglich automatisierte Zahlungserinnerungen ausgelöst, wenn ein Nutzer länger als zwei Wochen in der Liste war. Nutzer haben diese Mail selbstverständlich dann nicht täglich, sondern im Wochen-Rhythmus erhalten. Wurde eine Rechnung bezahlt und entsprechend im WooCommerce so markiert, sind die Ticketzahler sowie verbundene Ticketträger automatisch in die erste Gruppe gerutscht.
Eventmanagement: Gastronomie und Ticket-Erstellung mit Einlasskontrolle
Aufgrund der zahlreichen, zur Anwendung kommenden Plugins und Systeme (WordPress mit WooCommerce, WooCommerce Germanized Pro und Event Tickets sowie Newsletter2Go) war eine ganze Menge an Schnittstellen-Entwicklung erforderlich. Das Reporting und die Ticket-Erstellung gelang jedoch auch mit diesen beiden Lösungen nicht. Aus diesem Grund haben wir eine ProcessWire-Instanz aufgesetzt. Zum einen war das Teilnehmer-Management so redundant. Zum anderen hatten wir über ProcessWire deutlich bessere Möglichkeiten in der Generierung individueller Seiten für die Restaurant-Auswahl sowie die Ticket-Erstellung.
Restaurant-Auswahl: Innenstadt erlebbar machen
Wie bereits angedeutet, war es unsere Aufgabe, den Grundgedanken der lebenden Innenstadt abzubilden. Die Restaurants für die Mittagspause sollten im Bermuda3Eck liegen. Die größte Einrichtung hatte 100 Plätze, die kleinste Lokalität 26 Sitzgelegenheiten. Um 300 Besucher auf insgesamt 15 Restaurants zu verteilen, wollte sich der Veranstalter nicht auf die Dynamik der Veranstaltung verlassen, zumal die Mittagspause für alle Teilnehmer gleichzeitig stattfand. Hier hat ein Fragebogen Anwendung gefunden, in dem wir die bezahlten Ticketträger um die Auswahl von mindestens vier Restaurants gebeten haben. Gleichzeitig war auch unser Anspruch, den Restaurants die Möglichkeit zu geben, sich auf die Präferenzen der Gäste einzustellen. So sollten die Gäste noch die Art Ihrer Speise – Fleisch, Fisch oder vegetarisch – auswählen. Mit dieser für einen Großteil der Gäste bereits einige Wochen vorher bekannten Informationen hatten die Gastronomen Planungssicherheit.
Die Restaurant-Auswahl stellte in zweierlei Hinsicht eine Besonderheit dar: Zum einen sollten die Restaurants auch als Ticket-Information hinterlegt sein; in der Datenbank gab es demnach pro Restaurant noch eine weitere Spalte, in der wir einen einfachen Wert hinterlegt haben. Gleichzeitig musste die Datenbank auch Verteilungsintelligenz leisten. Bis zu einem Zeitpunkt X der ersten Ticket-Erstellung hat das System also die Restaurant-Besucher intelligent und gleichmäßig nach Präferenz verteilt und die Restaurants gleichmäßig ausgelastet.
Ticket-Erstellung: Kern im Eventmanagement
Die ProcessWire-Datenbank hat alle Ticket-relevanten Informationen vorgehalten. In ihr waren – DSGVO-konform – Namen, E-Mail-Adresse, Restaurant-Präferenz und Informationen über die Teilnahme am abendlichen Urbanitätsfestival gespeichert. Bevor der Prozess wie oben abgebildet automatisiert wurde und unmittelbar nacheinander bei jeder Buchung ausgeführt wurde, haben wir erst einen Großteil der Teilnehmer gesammelt. Eine Woche vor der Veranstaltung haben wir die Tickets generiert. Für jeden Teilnehmer wurde vollautomatisch eine Website mit QR-Code generiert, die in ein PDF-Dokument gedruckt, zunächst an Newsletter2Go und dann an die entsprechenden Kunden gesendet wurde.
Die Teilnehmer erhielten auf diese Weise eine E-Mail mit Hinweisen zur Veranstaltung, etwa zur Anfahrt, nochmals Hotel- und Ablaufinformationen und eben auch ihr Ticket. Dieses Ticket konnten sich die Kunden dann in der PDF-Version ausdrucken oder aber eben auf der Veranstaltung auf ihrem Smartphone oder vergleichbarem Device mitbringen.
Im Rahmen der Einlasskontrolle wurde der entsprechende QR-Code eingescannt. Der Teilnehmer wurde an einem zu seinem Nachnamen passenden Counter weitergeleitet und konnte dort entsprechend seiner Information persönlich begrüßt und mit seiner teilweise individualisierten Veranstaltungsinformation begrüßt werden.
Follow-Up: Teilnehmer bereits für die kommende Veranstaltung sichern
Durch das Scannen wusste Stadt+Handel Dienstleistungen genau, wer auf der Veranstaltung war und wer nicht; so war es möglich, auch im Anschluss ein individuelles Follow-Up zu gewährleisten. Teilnehmer erhielten differenzierte Workshop- und Inhaltsinformationen sowie eine entsprechende Dokumentation mit dem Hinweis auf die nächsten Events und der Möglichkeit, sich bereits jetzt auf eine Liste eintragen zu lassen.
Angemeldete Besucher, die nicht erschienen sind, hatten die Möglichkeit, eine kleine Dokumentation zu erhalten und haben so gleichzeitig erfahren, was sie alles verpasst haben. Auch hier bestand die Möglichkeit, sich bereits für das kommende Jahr für die Veranstaltung anzumelden.
Fazit: Eventmanagement digital abbilden
Im Rahmen des Gesamtprojekts gab es diverse technische und organisatorische Stolpersteine, die teilweise in der ersten Durchführung des Events, teilweise in den Besonderheiten der technischen Infrastruktur begründet waren. Insbesondere die Zusammenarbeit von drei Systemen und diversen Plugins auf WordPress-Seite haben teilweise komplexe Interdependenzen mit aufwendigen Update-Prozessen erforderlich gemacht.
Einige dieser Herausforderungen werden wir im kommenden Jahr bewältigen können; weitere Hürden können durch die Erweiterung – etwa automatisierte Vorkassen-Prüfung, Ergänzung weiterer Zahlungsmethoden oder umfangreiches Tracking im Rahmen der Digital-Akquise – hinzukommen.
So oder so ist aber festzuhalten, dass die Durchführung dieses digitalen Eventmanagements eine enorme Prozess- und Arbeitsentlastung darstellt. Alle Beteiligten – Organisatoren und Kongress-Teilnehmer haben so die Möglichkeit, Prozesse besser nachvollziehen zu können und auch interne Prozesse zu digitalisieren.
